CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM помогает компаниям:
В статье расскажем, какие у CRM-систем преимущества и недостатки, как ее выбрать, а также приведем примеры успешного внедрения CRM в компании.
CRM фокусируется на главном - построении крепких доверительных отношений с каждым клиентом. Автоматизируя рутину, CRM высвобождает время для индивидуальной работы с покупателями. В итоге клиенты ощущают заботу и внимание со стороны вашей компании. А это лучшая мотивация для долгосрочного сотрудничества.
Клиентская база - фундамент успешного бизнеса. Но что делать, когда данные о клиентах хранятся в десятках несвязанных excel-таблиц и заметках по всей компании? CRM-система решает эту проблему, консолидируя всю клиентскую информацию в единой базе с удобным доступом для сотрудников.
CRM фокусирует компанию на главном - максимальном удовлетворении потребностей каждого отдельного клиента. Автоматизация рутины высвобождает время для выстраивания индивидуального подхода к клиентам. А доступ к данным о предпочтениях клиента позволяет предлагать максимально персонализированный сервис.
Автоматизированный сбор данных о предпочтениях клиентов позволит сегментировать аудиторию и выстраивать индивидуальный подход к каждому. Это дает не просто рост продаж. А настоящих фанатов бренда, которые становятся вашими постоянными клиентами.
Менеджеры по продажам получают возможность эффективнее использовать свое рабочее время. Речь идет о повышении эффективности на 30-40%, что напрямую влияет на увеличение объемов продаж. CRM берет на себя сбор и анализ данных, рассылку предложений, напоминания о встречах и многое другое.
По данным аналитиков, использование CRM системы позволяет сократить длительность цикла продажи в среднем на 30-40%. Это значительно увеличивает скорость получения выручки и рентабельность бизнеса.
Такая сквозная аналитика дает понимание какой канал генерирует наиболее качественный трафик. Компания может оптимизировать бюджеты и вкладывать средства в самые результативные каналы. Конверсия из рекламы в продажи значительно повышается.
Одно из основных преимуществ CRM - это открытая архитектура, позволяющая интегрировать систему с другими бизнес-приложениями и сервисами. Благодаря интеграциям, CRM становится центральным хранилищем всех данных о клиентах и взаимодействии с ними.
Благодаря CRM-системе процесс работы с клиентами становится прозрачным и непрерывным. Руководитель настраивает автоматическое распределение каждой новой заявки между менеджерами по заранее заданным правилам. Таким образом, отпадает необходимость самостоятельно решать, кто будет работать с клиентом.
Использование CRM-системы позволяет компании централизованно отслеживать актуальность всех корпоративных материалов и документов. Система может быть настроена таким образом, чтобы своевременно уведомлять ответственных сотрудников о необходимости обновления тех или иных данных.
Например, рассылка сообщений клиентам, напоминаний о встречах, сортировка и структурирование клиентской базы - все эти задачи теперь берет на себя CRM система. Соответственно, риск ошибки, вызванной человеческим фактором, сводится к нулю.
У CRM-систем, к сожалению есть и недостатки, которые могут останавливать компании, которые заинтересованы внедрением.
Помимо внедрения, компании может понадобится специалист по обслуживанию CRM - системы. Подойдите к этому аспекту с ответственностью и отдельным бюджетом.
То, о чем мы говорили в предыдущем пункте, прямо связано с риском потери данных из-за неправильной настройки системы. При качественном обслуживании, риск столкнуться с этой проблемой маловероятен.
Внедрение CRM часто требует изменения рабочих процессов для максимального использования системы. Некоторые задачи могут стать автоматизированными, другие могут измениться или стать более структурированными. Обучение поможет сотрудникам адаптироваться к новым процессам и научиться использовать CRM в их повседневной работе.
Некоторые CRM-системы предлагают базовый набор аналитических инструментов, но могут не удовлетворять всем потребностям компании. Возможно, понадобится интеграция с другими инструментами аналитики для получения полной картины и принятия взвешенных решений.
Что бы переход на новую систему был более легким и комфортным, необходимо установить механизмы обратной связи, чтобы сотрудники могли сообщать о проблемах или трудностях, связанных с новой CRM системой.
При выборе CRM системы для автоматизации бизнеса стоит уделить пристальное внимание функциональным возможностям программы.
Существуют два основных вида CRM систем - облачные (SaaS) и коробочные (standalone).
Облачные CRM предоставляются как онлайн сервис. Для начала работы достаточно пройти регистрацию и настройку. Все данные хранятся на серверах провайдера.
Интеграция CRM с телефонией - это одна из ключевых функций, так как позволяет автоматизировать обработку входящих запросов и наладить систему обзвона клиентов. Благодаря интеграции появляются следующие возможности:
API-интеграция позволяет связать CRM с другими бизнес-системами компании для автоматизации бизнес-процессов. Основные возможности и преимущества интеграции через API:
Функционал управления задачами и планирования в CRM-системах позволяет автоматизировать работу сотрудников с различными задачами и мероприятиями. Основные возможности:
Основные возможности импорта:
В первую очередь, локализованный интерфейс на нужном языке - русском, английском, испанском и так далее - облегчает повседневное использование CRM для сотрудников, работающих с клиентами на этом языке.
Кроме того, поддержка локальных форматов отображения дат, времени, валютных и числовых значений позволяет без проблем работать с привычными для данной страны данными. Перевод справочников, шаблонов документов, статусов и ролей упрощает понимание бизнес-процессов в CRM для сотрудников.
Обычно справочник имеет иерархическую структуру:
Контакты - содержат данные о конкретных людях: ФИО, должность, контакты (телефон, email), дата рождения, место работы и прочее.
Компании - данные о компаниях-контрагентах: название, адрес, сфера деятельности, юрлицо, данные ключевых контактных лиц.
К каждой компании привязываются один или несколько контактов - сотрудников этой компании.
Контакты и компании могут быть сгруппированы в сегменты или списки для удобства работы.
В справочнике можно вести дополнительную информацию о взаимодействии с клиентами: историю звонков, встреч, переписку, договоры, сделки и т.д.
Внедрение CRM - сложный процесс, и многие компании сталкиваются с проблемами, не получая ожидаемого эффекта. Три наиболее распространенные ошибки при внедрении CRM:
Отсутствие четких целей и KPI. CRM внедряется без понимания, для чего он нужен бизнесу и как измерить эффект. В итоге система используется неэффективно или не используется вовсе.
Сопротивление персонала. Сотрудники не прошли должного обучения, не понимают выгод от CRM, отрицательно настроены к нововведениям. Это тормозит адаптацию системы.
Неправильно настроенные бизнес-процессы. Пытаясь настроить CRM "под себя", компании игнорируют лучшие практики, закладывают неэффективные процессы. В итоге теряются преимущества CRM.
Чтобы избежать этих ошибок, нужно четко спланировать внедрение, разъяснить персоналу выгоды, настроить эффективные бизнес-процессы в системе с учетом лучших практик.
Рассказываем на реальных примерах, как с помощью CRM-системы, можно облегчить рутинные задачи внутри компании и повысить эффективность продаж.
Земля в квадрате
Проблемы агентства по продаже земельных участков «Земля в квадрате» заключались в том, что некоторые сотрудники работали на земельных участках, имея при себе только телефон. Информация о клиентах, агентах и земельных участках хранилась в файле Excel
Решением было внедрить CRM-систему amoCRM для автоматизации рабочих процессов в компании.
Была проведена интеграция специального сервиса для агентств недвижимости. У работников появилась возможность добавлять в несколько кликов объекты земельных участков в сделки и четко фиксировать все действия с ними.
Интеграции с мессенджерами WhatsApp, Telegram, Viber и Instagram.
Был подключен специальный модуль «Платежи», который показывает все данные о платежах: итоговую выручку за период, количество неоплаченных и просроченных платежей.
Итоги
Компания "Земля в Квадрате" внедрила CRM-систему для структурированного хранения всех данных о земельных участках и клиентах. Благодаря интеграции CRM с сайтом и маркетинговыми инструментами, были запущены прямые онлайн-продажи земли без использования агентов.
Теперь вся информация по участкам, их характеристикам и месторасположению сосредоточена в единой базе данных CRM. Клиент может самостоятельно ознакомиться с вариантами на сайте и связаться для покупки напрямую, без посредников.
Альфа-Банк
Проблема банка заключалась в том, что клиентские данные хранились локально на ПК в разрозненных документах - кто в Excel, кто в Word. Это тормозило бизнес и снижало эффективность работы.
Значительное время уходило на ручной ввод и обновление информации, составление писем в Word и формирование отчётов. Дублирование данных вело к ошибкам и несогласованности. Получить сводную картину по клиентам и сделкам было крайне сложно.
Было решено внедрить CRM-систему базе SALESLOGIX.
Итоги
Благодаря внедрению CRM банк приобрел мощный инструмент для оценки результативности подразделений продаж и анализа потребностей клиентов.
Теперь руководство может оперативно получать отчетность по показателям сотрудников отделов продаж – количеству лидов, сделок, конверсии. Это позволяет объективно оценивать personal selling и принимать меры по повышению эффективности.
Битрикс24 - функциональная корпоративная CRM-система, ориентированная на средний и крупный бизнес. За счет широких возможностей она может быть избыточна для небольших компаний.
Для стартапов и бизнеса до 10 сотрудников со стандартными процессами Битрикс24 предлагает излишне детализированные настройки и сложные инструменты. Это может затруднить внедрение и использование системы.
Однако для среднего и крупного бизнеса мощный функционал Битрикс24 позволяет гибко настроить CRM под сложные и специфичные бизнес-процессы, интегрировать со множеством внешних приложений. Для таких компаний избыточность возможностей - скорее преимущество, чем недостаток.
Таким образом, выбор Битрикс24 будет оправдан для предприятий, нуждающихся в масштабируемой корпоративной CRM. А для стартапов лучше подойдет более простое и доступное решение.
CRM-система amoCRM предназначена для автоматизации продаж и повышения эффективности работы с клиентской базой. Она позволяет настроить воронку продаж, управлять лидами и сделками, снижая рутинную нагрузку на сотрудников.
Одним из преимуществ amoCRM является универсальность - система подходит для любой сферы бизнеса: производства, сервиса, торговли и так далее. Гибкие настройки позволяют адаптировать её под особенности конкретной компании.
Благодаря автоматизации типовых задач, сотрудники могут уделять больше времени непосредственно продажам и работе с клиентами. А руководители получают аналитику для улучшения бизнес-процессов.
1С:CRM обладает важным преимуществом - возможностью интеграции с другими решениями 1С, такими как бухгалтерия, управление торговлей, ERP. Это позволяет объединить данные о клиентах, продажах, финансах в единую экосистему 1С.
Еще одна сильная сторона этой CRM - гибкая настройка под нужды конкретного бизнеса. 1С:CRM можно детально сконфигурировать в соответствии со специфическими бизнес-процессами, потребностями и практиками компании.
В среднем для небольшой компании внедрение облачного CRM обойдется от 50 до 150 тысяч рублей. Для крупного бизнеса с коробочным решением - от 500 тысяч до миллионов рублей.
Стоимость внедрения CRM-системы зависит от многих факторов:
Тип решения - облачное или коробочное, отечественное или зарубежное. Облачные решения дешевле коробочных.
Объем функционала - чем шире возможности CRM, тем выше стоимость.
Настройка под бизнес-процессы - чем сложнее и объемнее настройки, тем дороже обойдется.
Интеграции с другими системами - число и сложность интеграций влияет на цену.
Количество пользователей - стоимость лицензий на пользователей.
Доработка функционала - нестандартные доработки под бизнес увеличивают стоимость.
Ввод начальных данных, наполнение системы.
Обучение персонала работе в CRM.
Это основные пункты, которые должна соблюсти каждая компания до и после внедрения:
Когда компания принимает решение покончить с неудобной системой хранения данных, где вся информация раскидана по разным файлам, блокнотам и таблицам, настает очередь внедрения CRM-системы, которая кардинально меняет процесс коммуникации с клиентами, коллегами и добавляет множество преимуществ, перечисленных в этой статье. Это инвестиция, которая может принести значительные результаты в виде увеличения продаж, повышения лояльности клиентов и улучшения общей производительности организации.
Telegram
